Это новая стратегия SAP для работы с клиентами, которые хотят получить доступ к своим основным данным ERP через облачную CRM систему.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) опередило управление базами данных и планирование ресурсов предприятия (ERP) в 2017 году, достигнув 45,8 млрд долларов США. Но SAP опоздал с CRM, и теперь срочно нужно наверстать упущенное, к которому он бежит далеко второй — или третий.
Одну вещь, которую SAP признал: контрагенты не просто хотят использовать CRM для продаж, они хотят охватить всю цепочку поставок.
Когда пользователи SAP Diageo и AB Inbev попытались представить как это выглядит, косвенно получая доступ к данным в своих ERP системах через облачную CRM систему Salesforce, SAP позвонил своим юристам. Он попросил британский суд заставить Diageo заплатить миллионы фунтов стерлингов за лицензионные сборы за этот косвенный доступ и взял Inbev в арбитраж в США, согласившись на нераскрытую сумму.
Однако, судиться с клиентами - это неустойчивая бизнес модель. SAP экспериментировал, предлагая клиентам новые модели лицензирования для косвенного доступа к своим основным системам, и теперь он предлагает им CRM: C/4HANA.
"SAP ставит перед собой другие цели, чтобы пойти после рынка CRM", сказал Алекс Атцбергер, президент клиентского сервиса C/4HANA.
Название последней ERP платформы, S/4HANA, а C - в начале обозначает для клиента. Это набор существующих облачных приложений SAP для офиса, включая защиту данных потребителей, маркетинг, обслуживание клиентов и, да, продажи, связанные вместе, чтобы обеспечить единое представление клиента.
"Мы считаем, что пришло время уйти в отставку наследию CRM", - сказал Атцбергер. "Клиенты сегодня хотят конфиденциальности данных, и люди хотят, чтобы к ним относились как к людям, а не к транзакциям и идентификационным номерам."
Субъектов с/4HANA включают в SAP Маркетинговые инструменты находящиеся в облаке, облачный сервис SAP, SAP поддержку облачных данных, системы продаж SAP Cloud — последнее из которых теперь доступен на облачной платформе Microsoft Azure
"Мы считаем, что будем конкурентоспособны против Salesforce", - сказал Атцбергер. "Я не думаю, что многие клиенты признают SAP на этом рынке ... и это скоро изменится."
Мы знаем, что клиенты SAP хотят: интегрированный сквозной процесс, который обеспечит связь маркетинговой команды с командой продаж.
В мире после GDPR, что опирается на интегрированную модель данных, сказал он. "У нас есть клиенты, которые согласились на обработку их данных. Это гарантирует, что есть полное представление о "путешествии" клиента."
SAP упорно работал и связал элементы предложения C/4HANA вместе, чтобы обеспечить общий опыт клиентов, сказал Атцбергер.
Это важно, поскольку составные части C/4HANA взяты из серии приобретений, результатов прошлых усилий SAP по покупке доли рынка CRM. Среди них были швейцарский специалист по электронной коммерции Hybris в 2013 году, израильская компания по управлению идентификацией клиентов Gigya в 2017 году, а недавно Callidus Software, поставщик инструментов управления эффективностью продаж
Прогнозирование расходов еще не закончено, чтобы расширить доступность своего предложения CRM к послепродажной поддержке физических продуктов, SAP возвращается в Швейцарию для еще одного приобретения, на этот раз Coresystems, своего рода технику обслуживания Uber-for-field, Идея заключается в том, что клиенты SAP смогут реагировать на пики спроса на такие услуги, как установка, обслуживание и ремонт, обратившись к аккредитованным специалистам фрилансерам, когда их собственные сотрудники слишком заняты.
В настоящее время SAP сфокусирован на том, сколько он заплатил за Coresystems, или за планы по оценке услуг компании.
Еще одна область, над которой SAP упорно трудился над созданием C/4HANA, - это разработка общей модели расширяемости для связывания набора с другими приложениями и источниками данных.
"Вокруг него будет большая экосистема. Мы полностью охватываем, полностью используем возможности облачной платформы SAP, которая привлекает инновационную экосистему SAP C/4HANA." - Сказал Атцбергер. "Компании хотят иметь эти расширения, дополнительные возможности, которые могут быть очень специфичными для отрасли или очень специфичными для клиента."